Voltaris Energie
Ein Kundenportal für 180.000 Haushalte
Ablösung eines zwölf Jahre alten Portals — in sieben Monaten, ohne Ausfallzeit und mit deutlich weniger Anrufen im Service-Center.
- Support-Tickets pro Monat
- −38 %Support-Tickets pro Monat
- Largest Contentful Paint (Mobil)
- 1,2 sLargest Contentful Paint (Mobil)
- Minuten Ausfallzeit beim Rollout
- 0Minuten Ausfallzeit beim Rollout
Ausgangslage
Das bestehende Portal stammte aus 2013, lief auf einem nicht mehr gewarteten Framework und war auf dem Handy praktisch unbenutzbar. Über 60 Prozent der Zugriffe kamen aber genau von dort. Jede Zählerstandsmeldung, die im Portal scheiterte, landete als Anruf im Service-Center — bei rund 180.000 Haushalten summiert sich das.
Vorgehen
Wir sind nicht auf einen Schlag umgestiegen, sondern haben das neue Portal Strecke für Strecke vor das alte gesetzt. Zuerst die Zählerstandsmeldung, dann Rechnungen, zuletzt Vertragsänderungen. Jede Strecke ging einzeln live, zunächst für fünf Prozent der Nutzerinnen und Nutzer. Parallel entstand ein Design-System, mit dem das interne Team heute selbst neue Seiten baut.
- Strangler-Pattern: neue Strecken schrittweise vor das Altsystem gesetzt
- Mobile-First neu gedacht statt das Desktop-Layout zu schrumpfen
- Design-System mit 40 Komponenten, dokumentiert und vom Kundenteam gepflegt
- Schrittweiser Rollout über Feature-Flags, jederzeit zurückdrehbar
Ergebnis
Sieben Monate nach Kickoff lief die letzte Strecke des Altsystems aus. Die Zahl der Support-Tickets rund um Zählerstände ging deutlich zurück, die Seite lädt auf dem Handy in gut einer Sekunde, und das interne Team veröffentlicht neue Inhalte inzwischen ohne uns.
„Wir hatten mit einem Big-Bang-Relaunch gerechnet und Angst davor. Stattdessen ist das alte System langsam verschwunden, ohne dass es jemand gemerkt hat.“